Laura Sánchez Vázquez. Madrid

Se trata de una visita rutinaria que, conforme a lo que dicta la Ley, tiene como finalidad “la vigilancia, control, comprobación y orientación en el cumplimiento de la normativa vigente en materia de servicios sociales”. 

Según explica Fermín Mínguez, consultor senior del Grupo Concepto, la valoración integral del centro se realiza en base a cuatro aspectos fundamentales. 

1. El primero de ellos evalúa las condiciones de trabajo del personal de la residencia, comprobando que se ajuste, tanto en número como en capacitación técnica y formación, a lo que dictan las leyes. 
2. Una vez realizado el paso anterior, el inspector se dispondrá a analizar la estructura, la dotación y el mantenimiento de las instalaciones. De este modo, se comprobará que el centro se encuentre adaptado a las necesidades de los usuarios, que existan los medios técnicos requeridos para facilitar su estancia y/o rehabilitación y que éstos funcionen correctamente y se encuentren en buen estado. En esta etapa se evalúan desde los sistemas de vigilancia, la lencería del centro, hasta los sistemas de llamada.
3. En el proceso de valoración integral también se revisan los servicios que presta el centro a sus residentes e, incluso, cómo se perciben por parte del usuario. En este punto se circunscribirá la existencia de protocolos específicos y su cumplimiento, así como la forma en la que éstos se aplican. En función de ello, se evaluará desde el procedimiento de acogida o la administración de medicación, hasta aspectos más básicos como la limpieza de las habitaciones y las zonas comunes o los menús. Según advierte Fermín Mínguez, “se trata de aspectos cuya evaluación y medición resultan complicados ya que, en ellos, confluye la objetividad de los registros de control, que ofrecen información precisa de cómo se ha intervenido, con la observación directa por parte de la Inspección”. En cualquier caso, este experto señala la importancia de recordar “que la atención al dependiente no responde a una ciencia exacta ni a un proceso de producción automático, por lo que se encuentra expuesto a que incidencias puntuales distorsionen la visión de los servicios prestados”. 
4.  Finalmente, el inspector revisará la documentación administrativa: licencias del centro, permisos, documentación laboral... Este último paso constituye, según explica Fermín Mínguez, “la parte más objetiva de toda la inspección”. 

Según explica Josep de Martí, director de Inforesidencias.com, al margen de estas pautas de obligatorio cumplimiento, “las leyes de inspección conceden un gran margen de maniobra a los inspectores, de forma que pueden entrevistarse en privado con los residentes y empleados para tener acceso a toda la información del centro”.

Para casos concretos, por ejemplo cuando se ha producido una denuncia, “el desarrollo de la inspección podría modificarse, ya que el inspector intentará averiguar todos los aspectos sobre los hechos denunciados”, señala este experto. 

La periodicidad con la que se realizan las evaluaciones de los centros depende de lo establecido por cada comunidad autónoma. En algunas regiones, como Cataluña, la Ley fija la obligatoriedad de que todas las residencias se inspeccionen una vez al año. En Madrid, por ejemplo, el Plan de Inspección en materia de Servicios Sociales determinó para el pasado año un mínimo de una visita por año en los centros de día y de, al menos, dos en el caso de las residencias. En otras comunidades, como Navarra, la normativa exige también un mínimo de dos inspecciones en cualquier centro. 

No obstante, “si se recibe una reclamación en Servicios Sociales, este departamento podría promover una inspección para comprobar su veracidad. Del mismo modo ­–explica Fermín Mínguez– si tras efectuarse este proceso, se  exigiese al centro en cuestión que subsanase algún aspecto, se producirán las visitas necesarias hasta comprobar que ésta se ha llevado a cabo”.

Ambos expertos coinciden en que, cuando se produce una inspección, lo importante es “no perder la calma”, ya que no debe percibirse, en ningún caso, como una agresión. En este sentido, Josep de Martí, durante su experiencia como inspector de residencias de la Generalitat catalana, ha podido comprobar que “en la mayor parte de los casos en los que hay problemas, éstos vienen provocados por los nervios o el miedo”. Por ello, “la mejor forma de prevenirlos es estar preparados”. 

En este sentido, De Martí recomienda a cada centro establecer un protocolo de actuación en que quede reflejado cuestiones básicas como: quién atenderá al inspector, qué información se ha de facilitar verbalmente y cuál es mejor que se proporcione por escrito o qué se debe escribir en el acta de inspección. 

En ningún caso hay que olvidar que se trata de un acto rutinario, que no es más que una comprobación por parte de la Administración Pública de que la atención que se presta resulta correcta y conforme a la norma. Según explica Fermín Mínguez, “la mayoría de los centros reúnen las condiciones que se le precisan y en muchos casos la superan, por lo que no debe percibirse como algo negativo”. Del mismo modo que los centros no deben ver al inspector como una figura agresiva, Mínguez sostiene que estos profesionales deben abordar la situación mediante una actitud conciliadora, basada en la colaboración con los responsables de los centros. 

Según indica el experto, la relación entre inspector y el centro “se está normalizando con el paso de los años y las líneas de colaboración y cercanía han de mantenerse y reforzarse, ya que existe un objetivo común: proporcionar la mejor calidad de vida posible a los usuarios de los centros y servicios”. Por este motivo, añade, “deben trabajar conjuntamente en la definición de parámetros, ya que ni todo se puede dejar al libre criterio de un técnico en una visita esporádica –ya que pueden perderse aspectos puntuales sin valorar la globalidad del servicio–; ni todo debe quedar supeditado a un sistema de sanciones. 

Las inspecciones de las comunidades autónomas pueden realizarse en cualquier momento sin previo aviso. Incluso hay regiones en donde se llevan a cabo por la noche. Por tanto, un centro residencial debe estar preparado en cualquier momento para someterse a una intervención de estas características y tener controlados los parámetros que pueden requerirse durante la misma. En este sentido, se aconseja a los centros que conozcan cuáles son los aspectos que pueden pedir los técnicos y, por tanto, estar especialmente vigilantes en su cumplimiento. A esto ayuda, desde luego, el hecho de tener implantados sistemas de calidad y de revisión propios que permitan controlar estos elementos, incluso llevar a cabo también inspecciones internas.

Es fundamental tener un buen sistema de calidad interno, que establezca los protocolos y pautas de actuación para los profesionales y también las herramientas para supervisar y corregir el trabajo diario en las residencias. Esto hace que, ante una inspección, el centro pueda afrontarla con garantías. Es evidente que siempre se puede estar expuesto a que detecten alguna disconformidad, y más en un sector tan sensible y complejo como éste, pero lo que hay que procurar es que sean las mínimas y que, en cualquier caso, éstas no afecten a los aspectos básicos de la actividad, que son los que más inciden en la calidad de vida de las personas atendidas. 

Entre otras, la seguridad arquitectónica y la eliminación de barreras, la limpieza y la higiene, las cuestiones sanitarias, los protocolos de actuación, la exposición en lugar público y visible de la normativa –autorizaciones, licencias, menús...–, la plantilla de personal (ratios y listado de trabajadores por turnos), los registros bien cumplimentados y ordenados, las hojas de reclamaciones a disposición de los usuarios o los expedientes regularizados tanto de residentes como de trabajadores.